現(xiàn)場直擊長水機場“30天無理由退貨” 游客不到1小時完成無理

云南推出“30天無理由退貨”制度已過2年，至今已為游客成功辦理退貨17494起，退款1.22億元，在保障游客合法權益、優(yōu)化旅游消費環(huán)境的同時，“30天無理由退貨”也成為誠信云南的新標志和云南旅游新品牌。

雖然實施已2年，但對很多人來說，由于沒有親身體驗，“30天無理由退貨”還是個熟悉而又陌生的事物，對省外的人來說，更是個抽象的概念。21日，記者來到云南省游客退貨中心昆明長水國際機場服務點，零距離觀察“30天無理由退貨”的操作過程。

5月21日上午10點半，楊女士提著大包小包的行李，風風火火地沖到云南省游客退貨中心昆明長水國際機場服務點柜臺前。剛站定，她就急聲催促緊隨其后跑來的張女士。

“您好，請問有什么需要幫忙的嗎？”待兩人站定，柜臺后的工作人員禮貌地詢問。

兩位女士說明來意：她們是河北來的游客，幾天前到西雙版納玩，買了不少東西，現(xiàn)在想退掉一些，不知行不行。

工作人員叫梁益銘，了解情況后，他告知對方，可以退貨。

剛得到答復，兩位女士便匆忙翻找起自己的行李，由于剛才跑得太快，楊女士手抖得厲害，試了幾次，都沒能把一個包裝盒打開。

梁益銘連忙詢問二人的航班信息，得知二人的航班下午3點起飛，便安撫楊女士：“不用急，整個操作流程很快，你們能趕上飛機。就算今天在這里寄不出去，您也可以在這里辦理手續(xù)，回去再找個快遞把商品寄給商家。”

退貨申請操作非常簡便，在手機上就能完成。梁益銘指導著二人下載了“游云南”App，并幫她們在App上提交退貨申請。操作完成，他對二人說：“請你們稍等一下，或者找個地方休息一會兒，待會兒手機上會收到短信或者來電，在‘游云南’上會反饋郵寄地址給您，請注意接聽和查看?！?br />
等候通知的空當，楊女士說起了退貨的原因：“我們第一次來西雙版納，很喜歡當?shù)靥厣a(chǎn)品，沒想到一下子買了太多，好幾件東西都買重了。聽說在云南可以30天無理由退貨，就想把這個3680多元的翡翠退掉。我在網(wǎng)上查了一下，剛好長水機場有退貨點，就趕緊打車過來。”

沒過幾分鐘，先提交申請的楊女士收到了申請通過的短信，緊接著又收到退貨寄送地址的短信，在“游云南”App上也看到了反饋的郵寄地址。激動的楊女士急忙向柜臺旁的順豐快遞員要貨物單。在她填單、繳費的過程中，一旁的張女士也收到了短信通知，并請求梁益銘幫她填寫快遞單?！拔医衲?6歲，年紀大了，弄這些手機上的東西沒年輕人厲害。”

整個過程不到1小時?！拔乙稽c都不費力。真的是沒辜負這80元打車費。”張女士如釋重負地說。

不過，兩位女士還是擔心能不能收到退款。梁益銘告訴她們：“我們會在完成退貨流程后的兩個工作日內(nèi)進行回訪，確認你們是否收到退款，對整個退貨流程沒有異議。另外，你們?nèi)绻谶@個過程中遇到不順利的情況，可隨時撥打服務電話聯(lián)系我們。”

梁益銘的解釋，讓張女士徹底放心下來?！拔胰ミ^很多地方旅游，卻在云南第一次體驗到無理由退貨。這種政策，讓人感受到云南旅游的誠信，我肯定會再來的，并且要帶著家人一起來。” 

張、楊兩位女士輕松的退貨經(jīng)歷，只是云南推出“30天無理由退貨”制度2年來，眾多退貨事例中的一個普通個例。

為清除旅游強迫購物、欺詐等亂象，解決游客對購物不滿意的難題，云南省于2019年5月1日起，在全省推行旅游購物“30天無理由退貨”制度。截至2021年4月30日，云南省已為游客成功辦理退貨17494起，退款1.22億元，平均每起退貨金額6896.72元。其中，退貨金額最高的一起達30.61萬元。

如今的“30天無理由退貨”，已成為云南誠信旅游購物的金色招牌。

目前，僅在昆明市，就已經(jīng)建立有1個游客購物退貨監(jiān)理中心、18個縣級游客購物退貨監(jiān)理分中心、“昆明長水國際機場服務點”“昆明南站服務點”“昆明火車站服務點”3個退貨服務點和100個退貨咨詢點的三級購物退貨體系。在長水機場、昆明南站、昆明火車站的柜臺，人工服務的時間分別為8:00—22:00、8:30—21:00、8:30—18:30。

為了盡力服務游客，退貨點均設在方便游客的位置。長水機場退貨服務點設在機場3樓出發(fā)層H區(qū)大屏幕一側，正對H區(qū)問詢臺，遠遠就能看見寫有“云南省游客退貨中心”幾個大字的波浪形頂棚和一大塊綠色的顯示屏，位置非常醒目。

顯示屏上有退貨服務點的信息，左下角還有“游云南”App的二維碼和介紹，顯示屏旁就有一個順豐速運的服務點。

長水機場服務點工作人員上班時間為8:00—22:00，服務時段，柜臺始終有人為游客提供服務。同時，每天9:30—12:30、15:30—18:30兩個時段，都有順豐快遞員值守，保證游客在服務柜臺辦理完退貨手續(xù)后，就能當場把貨品寄回給商家。

憑借這些設施，游客就能完成從咨詢到申請退貨，最終寄出退貨物品的全部流程。

考慮到部分游客暫時不能到退貨服務點，服務點還公布了7×24小時服務電話 (0871-96301/19987112743)，供游客咨詢。

“對來柜臺辦理退貨的游客，在引導并協(xié)助其通過‘游云南’平臺提交退貨申請的同時，我們還要登記退貨所需提供的相關信息，以方便后續(xù)的跟蹤服務和回訪，保障游客的合法權益。在辦理完退貨后也會收集一些游客的意見。”梁益銘說。

昆明對“30天無理由退貨”實行墊付資金政策

昆明市游客購物退貨監(jiān)理中心主管馮翀介紹，該中心自2019年4月25日成立以來，截至2021年5月20日，共受理退貨申請3061起，退貨申請涉及退款金額總計19776135.74元，目前已全部處置完成。受理的退貨申請涉及昆明市1201起，退款金額總計6806630.74元。其他州市1798起（大理州866起、麗江市664起、西雙版納州197起、保山市25起、德宏州20起、迪慶州23起、楚雄州3起），退款金額總計12343028元。退貨申請受理最多的是來自廣東的游客，其次是浙江、江蘇、山東、河南、河北的游客。受理的退貨申請中，78%是珠寶玉石類，18%是銀器類，2.4%是普洱茶類，0.9%是預包裝的土特產(chǎn)類，0.7%是其他旅游商品。

昆明市為切實維護游客權益，設立200萬元昆明市游客購物退貨先行墊付金，由市財政統(tǒng)籌保障。在發(fā)生旅游商品銷售企業(yè)拒不退款或因不可抗力無法退款情形時，由市旅游指揮中心同意并報市文化和旅游局審核通過后，可啟用先行墊付金為游客辦理先行賠付，再向銷售企業(yè)追償。昆明市旅游市場綜合調度指揮部指揮中心綜合協(xié)調總負責人龍政國表示：“目前昆明市受理的退貨申請均妥善解決，游客滿意度高，暫未發(fā)生使用先行墊付金情況?！?br />
對于昆明市旅游購物市場的管理和整頓，龍政國說：“我們與企業(yè)簽訂承諾書，確保企業(yè)在固定時間內(nèi)給游客100%退貨退款；每個月我們都會對他們進行退貨量、投訴量等數(shù)據(jù)的梳理，以及誠信體系評價，對情況惡劣的商家進行通報；此外，紅黑榜單相關規(guī)定也會涉及一部分購物店，我們每個季度都會在榜單上公布誠信度不夠、投訴量多的商家?！?br />
在服務方面，昆明市的“30天無理由退貨”已做到5分鐘內(nèi)受理退貨申請、平均4小時內(nèi)達成退貨協(xié)議，最短2小時、最長不超過72小時辦結，實現(xiàn)退貨申請受理、辦結及游客滿意度的3個100%。游客可以就近選擇退貨服務點進行人工辦理，也可在“游云南”App自行提交。另外游客在人民網(wǎng)留言板、微博、抖音等主流媒體網(wǎng)站上發(fā)出的退貨訴求，工作人員也會及時關注并進行處理。監(jiān)理中心工作人員對現(xiàn)場受理和平臺撤銷的退貨申請實行100%回訪的原則，對退貨進度及退款情況進行跟蹤，保證游客及時收到退款，對退貨過程滿意。同時，對游客產(chǎn)生的異議及時處理并做好解釋工作，確保退貨辦結時效并有效降低游客二次投訴率。

另外，昆明市游客購物退貨監(jiān)理中心主管馮翀?zhí)嵝延慰停骸霸谠颇鲜》秶鷥?nèi)購物時，要注意在證照齊全、正常經(jīng)營的旅游商品銷售企業(yè)購物，并保留商品正式發(fā)票或有企業(yè)名稱、地址、電話等信息的購物憑證。另外如在購物后30日內(nèi)覺得不喜歡，只要不人為破壞商品的物理及化學性質，不影響二次銷售，都可以無理由退貨。”

甘肅旅行社 甘肅旅行社報價 甘肅十佳旅行社